Comment améliorer la gestion des demandes d’intervention ?

De multiples outils vous offrent aujourd’hui les moyens de faire face aux nouveaux défis de votre secteur. À travers différentes fonctionnalités, les logiciels de gestion des interventions vous donnent les clés pour réussir votre pilotage de SAV maintenance. Ils réunissent aussi différents modules pour assurer, en amont de l’intervention, une bonne prise en compte des sollicitations. C’est un premier pas vers une réactivité améliorée.

Mais comment mettre en œuvre un suivi des demandes de manière optimale ?

Les standards d’une gestion des demandes d’intervention sans bavure

Négliger la gestion des demandes d’intervention peut mener à différents écueils : perte des requêtes, mauvaise réputation, techniciens tendus, etc. Une bonne organisation inclut 3 phases :

• La réception
• La priorisation
• La planification

Une gestion des demandes d’intervention efficace (urgences, pannes, contrôle, installations…) se joue en grande partie en amont de l’opération de maintenance ou SAV en elle-même.

La complexification des installations incite les prestataires de services à revoir leurs processus internes. Oui, vous pouvez superviser vos sollicitations à la main, ainsi que les différents plannings, grâce à des dossiers papier ou avec des tableurs Excel. La question est de savoir jusqu’à quand. Tôt ou tard, votre équilibre deviendra précaire et la chute douloureuse.  

Une solution de pilotage des interventions vous permet de mettre en place une procédure pour répondre aux requêtes de façon optimale. 

1- Digitalisez les demandes via un portail client

Un logiciel SAV peut vous mettre à disposition un portail client. Via l’interface, le donneur d’ordre saisit directement sa demande.
Si ce portail est personnalisable, vous choisissez par exemple les éléments spécifiques à indiquer grâce à un menu déroulant. En premier lieu, cela vous permet de catégoriser la nature de l’intervention. Vous avez alors une vue d’ensemble claires des types de tickets.

Ces portails dédiés sont en général connectés en temps réel avec le back-office. Ils simplifient donc les échanges avec vos clients. Dans la liste des avantages majeurs, il y a aussi la disponibilité pour eux de consulter leur espace 24/7.

En mettant en place un portail client, vous observerez une baisse significative du nombre d’appels téléphoniques entrants. 

2- Centralisez les données client

Le logiciel de suivi des interventions vous permet de centraliser toutes les données : ouvertures de tickets, spécificités techniques, contrôle et historique des visites, devis, factures, etc.

En bref, tout ce qui est essentiel à la prise en charge de la requête du donneur d’ordre. L’outil vous simplifie le travail en réunissant au même endroit ses coordonnées, ses besoins particuliers, son parc d’équipements, les contrats. Vous n’avez plus à chercher dans différents dossiers papier ou informatique. Vous accédez directement à toutes les singularités du contrat. Il y a moins de risques d’oublier une information nécessaire. Vous êtes aussi en mesure d’envoyer les professionnels les plus qualifiés si l’intervention requiert des compétences particulières.

3- Automatisez votre communication interne

Il n’y a pas de secret. Pour une gestion des demandes d’intervention efficace, il faut une communication limpide entre les bureaux et les techniciens.

Ce sont les équipes administratives qui réceptionnent les requêtes et les affectent aux collaborateurs terrain. Un outil de gestion des interventions donne la possibilité à ces deux équipes de pouvoir échanger en toute transparence. Il n’y a plus d’incompréhension, de clients mécontents, de quiproquos ou de doubles rendez-vous.

Intégrez une application mobile pour optimiser les interventions sur le terrain

Ces logiciels sont souvent accompagnés d’une application terrain dédiée. En plus de livrer aux techniciens leur planning, elles fournissent également toutes les composantes nécessaires à la bonne réalisation de leur intervention : localisation, spécificités de l’équipement, historique, etc.

Ces applications mobiles sont un élément essentiel dans le traitement de la demande. Le collaborateur a une visibilité complète sur ses tournées et son activité. Il peut gérer son stock véhicule de façon optimale.

Elles sont aussi capitales dans la résolution des problèmes. Elles lui permet de faire signer la fiche d’intervention au donneur d’ordre. Différentes fonctionnalités l’aident également à la rédaction de ses rapports.

4- Ayez une vue d’ensemble en temps réel du stock

Dans une optique de Field Service Management, le planificateur connaît à l’instant T l’état du stock du dépôt concerné. Il peut donc commander ou réserver les pièces essentielles et prévoir l’opération en conséquence. 

Dans la même idée, le collaborateur terrain peut gérer les ressources matérielles qui lui seront nécessaires : consommables, outils particuliers, pièces de rechange. Le stock de son véhicule est donc mis à jour en fonction du réapprovisionnement. Grâce à son application mobile, il en mesure de notifier les sorties qu’il fait et d’alerter sur les pièces manquantes.

5- Planifiez en ayant toutes les informations nécessaires

Pour une productivité accrue, les plannings de vos collaborateurs doivent être liés à diverses informations. Il est essentiel de pouvoir les centraliser dans une solution de pilotage des interventions. Les tournées seront d’ailleurs optimisées.

La planification des services sur le terrain dépend de nombreux éléments à prendre en compte : un planning déjà surchargé, un arrêt de travail, des congés, une formation, une habilitation primordiale, etc. Sans une vision à 360°, vous êtes susceptible de créer un mécontentement général aussi bien avec votre équipe qu’avec vos clients. Les logiciels de gestion des interventions vous donnent accès à tous les renseignements nécessaires pour une grande précision.

L’analyse prédictive  

La maintenance prédictive optimise vos services. Il est question d’équipements ou de machines dotés de capteurs. Ceux-ci remontent des données de fonctionnement à un logiciel qui les interprète. Ce module est appelé IoT (internet des objets). Pour faire simple, cette technologie vous permet d’anticiper les problèmes majeurs et d’intervenir avant la panne.

La mise en place d’une solution de gestion des demandes d’intervention est un moyen efficace d’améliorer la réactivité, la communication et la productivité de vos équipes. Vous optimisez donc les sollicitations et vos opérations en : 

• Centralisant les tickets et les informations
• Qualifiant les requêtes rapidement et efficacement
• Affectant des tâches aux bons techniciens
• Suivant le traitement en temps réel
• Clôturant les tickets de manière efficace

De la demande à sa résolution : l’enjeu de traçabilité complète du flux

La traçabilité, du début à la fin de l’intervention, n’est pas simplement une mesure de contrôle. C’est une opportunité d’amélioration continue. Comprendre toutes les étapes, de la création des demandes, aux rapports, aux notifications de résolution, offre une vision complète de l’efficacité opérationnelle de votre entreprise.

La visibilité sur vos flux doit être instantanée. Chaque point du parcours est un maillon essentiel de la chaîne.

Exemple de flux d’une demande d’intervention avec un logiciel dédié

1. Création de la demande

Votre client soumet sa demande via le portail web (extranet). Cette action déclenche le processus d’intervention. Cette première étape fournit une date, une heure et une description technique détaillée du problème.

2. Affectation à un technicien

Après avoir qualifié le besoin si nécessaire, le planificateur attribue la demande au collaborateur terrain disponible. Cela peut être en fonction de l’emplacement géographique de sa tournée, du stock de pièces à disposition et de ses compétences et habilitations. La traçabilité en temps réel permet de suivre cette affectation, assurant une réactivité optimale.

3. Notification de résolution  

Une fois la demande résolue, grâce à son application mobile, le technicien peut faire signer la fiche d’intervention dématérialisée au donneur d’ordre ou son représentant sur le terrain. Le client reçoit une notification automatique. Elle lui indique la résolution du problème. Cette transparence renforce sa satisfaction et clôture le cycle d’intervention. 

4. Rapport d’intervention personnalisé

Un rapport personnalisé est généré. Il inclut les remarques techniques de l’intervenant, le temps de résolution, son compte-rendu détaillé. Ce rapport devient une source d’informations pour affiner les processus et renforcer la qualité des interventions futures.

5. Facturation

Si l’intervention est hors contrat de maintenance, la facturation de la prestation peut alors avoir lieu. Pour facturer plus rapidement et sécuriser la trésorerie, le service concerné utilise les données disponibles en temps réel. Cerise sur le gâteau, cette facture peut être mise à disposition du client depuis le portail. La boucle est bouclée.

Bien orienter vos demandes est nécessaire pour garantir une productivité solide et le bon fonctionnement de l’activité de votre entreprise. Mais c’est aussi crucial pour le bien-être de vos collaborateurs et la satisfaction de vos clients. Cependant, ce pilotage est pointilleux. Vous pouvez bien vite vous sentir débordé par une accumulation tickets ou des ordres. Ce sont des raisons de penser à l’accélération de votre digitalisation.

Dans un contexte où la concurrence est de plus en plus rude et les standards de satisfaction sans arrêt revue à la hausse, s’équiper d’un logiciel SAV dédié à la gestion des interventions devient primordial. Tous vos collaborateurs vous remercieront, du planificateur aux techniciens en passant par l’équipe SAV maintenance.  

Avec ces outils, ce sont toutes les tâches inhérentes à votre société qui sont repensées pour le meilleur. Il est essentiel de comprendre que ces logiciels n’ont pas pour vocation de juste optimiser le travail autour de l’intervention. Mais bien tout le processus de traitement en amont, comme la gestion des demandes d’intervention. Chaque étape vise à renforcer votre capacité à répondre aux sollicitations de vos clients avec réactivité, agilité et précision. 

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