Comment automatiser la gestion des interventions ?
Vous êtes décidé à asséner un coup de pied à la montagne de dossiers papier qui parsèment votre gestion de maintenance. Et que dire de tous ces fichiers Excel qui se multiplient ? Vous en avez assez que vos équipes se perdent dans des tâches chronophages et énergivores !
Vous êtes prêt à faire place aux nouvelles technologies, vous êtes paré à automatiser votre gestion des interventions.
Mais concrètement, comment s’y prend-on pour digitaliser ces process de pilotage de maintenance ?
Le mode d’emploi pour automatiser votre gestion des interventions
Automatiser sa gestion des interventions peut rebuter. La liste des logiciels est longue et pourrait décourager. Ils ont des appellations différentes qui pour la plupart ne vous éclairent pas vraiment sur leur fonction principale.
Pourtant, en digitalisant vos process et en automatisant certaines tâches, vous allez gagner en productivité. Mais le déploiement de ces outils n’est pas toujours une chose aisée. Plusieurs étapes doivent être réfléchies en amont. Derrière tous ces termes techniques, toutes ses fonctionnalités et toutes ses interfaces se cache un logiciel adapté à vos besoins.
Établissez un cahier des charges
Votre premier outil va être un cahier des charges. Trop long, trop contraignant…? Que nenni !
Faites le point sur ce qui ne va pas
Avant toute chose, il faut repérer vos points de douleurs, ceux qui vous ont fait vous poser les bonnes questions.
- Erreurs humaines récurrentes
- Manque de visibilité
- Coordination inefficace et manque de communication
- Gestion difficile des imprévus lors de l’intervention
- Manque de traçabilité
- Perte de temps et tâches chronophages
- Difficulté de gestion de l’information
- Inefficacité des ressources
- Risque de non-conformité
- Insatisfaction de la clientèle
- Insatisfaction de vos employés
Il est essentiel d’alléger votre travail et votre charge mentale. Notre conseil est de considérer l’identification de ces points de douleurs comme la première étape de votre automatisation. Faites-leur face et reconnaissez-les comme tel. Il sera plus facile d’orienter ensuite vos actions correctives prioritaires.
Exprimez clairement les objectifs et les fonctionnalités attendues
Très concrètement, quel idéal souhaitez-vous atteindre ? Ne craignez pas d’être optimiste ou d’être exhaustif. Imaginez ce vers quoi vous voulez tendre.
Posez noir sur blanc vos attentes, vos désirs d’évolution et les objectifs vers lesquels vous souhaitez pointer. Par exemple :
- Améliorer la planification des interventions
- Fluidifier la communication entre services (passer au temps réel)
- Optimiser la gestion des parcs d’équipements
- Développer la maintenance préventive et/ou prédictive
- Perfectionner l’efficacité et la productivité de vos collaborateurs terrain lors de leur tournées
- Sécuriser vos données avec un logiciel SaaS (cloud)
- etc..
Impliquez vos équipes dans la réflexion. Demandez leur avis sur leurs processus de travail.
Dans leur quotidien, qu’est-ce qui pourrait être amélioré ? Quelles sont leurs ambitions ? Comment pouvez-vous optimiser les tournées des techniciens en leur apportant un peu plus de confort ? Comment simplifier la rédaction de leurs comptes-rendus ? Comment leur permettre d’avoir accès à des informations essentielles plus rapidement ?
Le fruit de leur réflexion sera idéalement le reflet des fonctionnalités de votre futur logiciel.
Les types d’interventions et les services à digitaliser sont à identifier. Avant de déployer votre futur outil, il est crucial d’identifier et de répertorier la nature des informations à traiter (fichier clients, devis, factures, rapport d’intervention, gestion des contrats de maintenance, relation client, gestion des équipements, etc).
Interrogez vos clients. N’ayez crainte : ils auront toutes les réponses à vos questions. Demandez-leur d’être honnêtes. De quoi auraient-ils besoin dans l’exécution de vos services pour être pleinement satisfaits ?
Il faut une vue d’ensemble interne et externe de votre entreprise, de votre activité et des services que vous proposez. Définissez vos objectifs, ce sont eux qui dessineront les contours de votre future digitalisation.
Budgétez l’automatisation des interventions
La digitalisation de vos services à un prix que vous pouvez vite rentabiliser à condition de ne pas brûler les étapes. Comme dans tout projet, il convient d’allouer un budget. Si vous êtes novice en la matière, il est possible que vous n’ayez aucune idée de budget. S’il est impossible de vous donner ici un ordre de grandeur, sachez que le coût de l’automatisation de votre gestion d’intervention reposera principalement sur :
- Le tarif du logiciel (licences ou achat)
- Le déploiement et la formation
- La maintenance du logiciel
- Les éventuelles interfaces
- Le serveur et sa maintenance (si vous vous orientez vers une solution on premise)
- Des coûts difficilement mesurables de conduite du changement
Après différents échanges avec des éditeurs de logiciels, vous saurez valoriser les avantages des solutions explorées. Vous serez ensuite en mesure d’établir un budget pertinent.
Assurez-vous d’une possibilité d’interface à une solution existante
Si vous utilisez déjà un outil (logiciel RH, logiciel de comptabilité, CRM, ERP…) pour un de vos processus, assurez-vous que le logiciel que vous avez choisi peut communiquer avec lui. Rappelez-vous : un bon outil doit pouvoir s’adapter à vos problématiques. Il doit être adaptable.
Formez vos équipes au logiciel
À quoi bon avoir une bête de course si vos collaborateurs ne peuvent pas s’en servir. Il est important de leur donner tous les éléments nécessaires pour qu’ils s’imprègnent du fonctionnement et de l’interface de l’outil. Engagez-les dans la digitalisation de vos processus. Montrez-leur que leur avis compte. C’est ce qui fait toute la différence entre des employés qui subissent un changement dans les flux de pilotage et ceux qui s’impliquent pleinement.
Quel type de logiciel d’automatisation choisir ?
Voici une liste des principaux types de logiciels qui vous permettront d’automatiser bon nombre de vos flux de gestion. Certaines fonctionnalités au sein de différents outils se croisent. D’autres non, elles sont spécifiques aux types d’interventions que vous gérez ou comptez gérer, aux défis que vous rencontrez et aux objectifs que vous vous fixez.
Notez que ce tableau n’est pas exhaustif. Chaque éditeur pourra vous présenter ses propres spécificités une démo et/ou un cas d’usage
| Application mobile technicien indépendante | Logiciel de planification | Logiciel SAV | Logiciel de gestion des interventions | Logiciel GMAO | |
| Dématérialiser les rapports d’interventions | Optimiser le planning des ressources | Organiser le service après-vente | Gérer les services sur le terrain, qu’ils soient préventifs ou correctifs | Gérer, centraliser et piloter toute l’activité de maintenance et de dépannage | |
| Gestion des demandes | X | X | X | X | |
| Gestion des tâches | X | X | X | X | X |
| Suivi des interventions | X | X | X | X | |
| Application techniciens | X | X | X | ||
| Planification des techniciens | X | X | X | ||
| Planification du matériel | X | X | X | ||
| Gestion des contrats de maintenance | X | X | |||
| Gestion du SAV | X | X | X | ||
| Portail client | X | X | X | ||
| Gestion de la maintenance préventive | X | X | |||
| Gestion de parcs | X | ||||
| Gestion des installations | X | ||||
| Gestion de stock | X | ||||
| IoT | X | ||||
| Tableaux de bord | X | X | |||
| Hébergement SaaS (cloud) | X | X | X | X | X |
Les bénéfices de l’automatisation de la gestion des interventions
L’automatisation de la gestion des interventions offre une multitude d’avantages.
Meilleure réactivité et efficacité
L’automatisation permet une amélioration significative de votre réactivité en optimisant la planification. Un planning agile combiné à une affectation des ressources intelligente (optimisation de tournées géographique et par compétence) seront les meilleurs allés de vos planificateurs.
Sur le terrain, vos techniciens travaillent plus rapidement et améliorent le taux de résolution à la première intervention (First Time Fix Rate) grâce à chaque information disponible sur leur application mobile.
Meilleure communication bureau et terrain
Le rapport d’un technicien est plus simple à remplir. Il peut y joindre des photos. Le dossier est dématérialisé stocké dans le cloud. Il n’a plus de risque d’être égaré ou de manquer de lisibilité. La communication avec le back-office est plus fluide, moins chaotique, grâce aux données disponibles en temps réel. Une performance individuelle et collective accrue au service de l’entreprise en est le résultat direct.
Baisse des coûts d’exploitation
La digitalisation permet une gestion plus efficace des coûts. De nombreuses tâches manuelles et fastidieuses, sources d’erreurs parfois coûteuses, sont éliminées. Elle minimise vos dépenses liées aux interventions imprévues ainsi que l’optimisation de l’utilisation des ressources.
Protection des données
Les informations personnelles et/ou sensibles sont mieux protégées. Finis les partages de fiches clients par email ou par WhatsApp ! Place à un hébergement des données sécurisé et conforme au RGPD.
Satisfaction client améliorée
Automatiser la gestion des interventions peut aussi inclure la communication avec vos clients. En B2C ou en B2B, il est essentiel de proposer une expérience client de qualité. L’envoi automatique d’emails ou de SMS avant ou après l’intervention, la mise à disposition des rapports en .pdf et surtout la réactivité et la qualité de vos services sont autant de points sur lesquels vos clients vous évalueront.
La gestion manuelle des interventions est obsolète et a un impact trop important sur le développement de votre entreprise. Les écueils de la gestion manuelle, tels que le risque d’erreurs humaines, le manque de visibilité, la réception tardive des informations et la difficulté de coordination nécessitent une approche plus efficace.
L’automatisation de la gestion des interventions constitue donc un investissement judicieux, au ROI rapide, pour améliorer votre efficacité opérationnelle, votre rentabilité, la satisfaction client et votre gestion des parcs d’équipements.
Vous avez toutes les clés en main pour passer à un Field Service Management (FSM) optimal. Elles mèneront votre entreprise sur la route du succès.