Comment automatiser la gestion des interventions ?

Le mode d’emploi pour automatiser votre gestion des interventions

Automatiser sa gestion des interventions peut rebuter. La liste des logiciels est longue et pourrait décourager. Ils ont des appellations différentes qui pour la plupart ne vous éclairent pas vraiment sur leur fonction principale.

Pourtant, en digitalisant vos process et en automatisant certaines tâches, vous allez gagner en productivité. Mais le déploiement de ces outils n’est pas toujours une chose aisée. Plusieurs étapes doivent être réfléchies en amont. Derrière tous ces termes techniques, toutes ses fonctionnalités et toutes ses interfaces se cache l’outil adapté à vos besoins. 

Établissez un cahier des charges

Votre premier outil va être un cahier des charges. Trop long, trop contraignant…? Que nenni !

Faites le point sur ce qui ne va pas

Avant toute chose, il faut repérer vos points de douleurs, ceux qui vous ont fait vous poser les bonnes questions.

• Erreurs humaines récurrentes
• Manque de visibilité
• Coordination inefficace et manque de communication
• Gestion difficile des imprévus 
• Manque de traçabilité
• Perte de temps et tâches chronophages
• Difficulté de gestion de l’information
• Inefficacité des ressources
• Risque de non-conformité
• Insatisfaction de la clientèle
• Insatisfaction de vos employés

Il est essentiel d’alléger votre charge mentale. Notre conseil est de considérer l’identification de ces points de douleurs comme la première étape de votre automatisation. Faites-leur face et reconnaissez-les comme tel. Il sera plus facile d’orienter ensuite vos actions correctives prioritaires.

Exprimez clairement les objectifs et les fonctionnalités attendues

Très concrètement, quel idéal souhaitez-vous atteindre ? Ne craignez pas d’être optimiste ou d’être exhaustif. Imaginez ce vers quoi vous voulez tendre. 

Posez noir sur blanc vos attentes, vos désirs d’évolution et les objectifs vers lesquels vous souhaitez pointer. Par exemple :

• Améliorer la planification des interventions
• Optimiser la gestion des parcs d’équipements
• Développer la maintenance préventive et/ou prédictive
• Perfectionner l’efficacité et la productivité de vos techniciens
• etc..

Impliquez vos équipes dans la réflexion. Demandez leur avis sur leurs processus de travail.

Dans leur quotidien, qu’est-ce qui pourrait être amélioré ? Quelles sont leurs ambitions ? Comment pouvez-vous optimiser les tournées des techniciens en leur apportant un peu plus de confort ? Comment simplifier la rédaction de leurs comptes-rendus ? Comment leur permettre d’avoir accès à des informations essentielles plus rapidement ?

Le fruit de leur réflexion sera idéalement le reflet des fonctionnalités de votre futur logiciel.

Les types d’interventions et les services à digitaliser sont à identifier. Avant de déployer votre futur outil, il est crucial d’identifier et de répertorier la nature des informations à traiter (fichier clients, devis, factures, rapports d’interventions, gestion des contrats de maintenance, relation client, gestion des équipements, etc).

Interrogez vos clients. N’ayez crainte : ils auront toutes les réponses à vos questions. Demandez-leur d’être honnêtes. De quoi auraient-ils besoin dans l’exécution de vos services pour être pleinement satisfaits ?

Il faut une vue d’ensemble interne et externe de votre entreprise, de votre activité et des services que vous proposez. Définissez vos objectifs, ce sont eux qui dessineront les contours de votre future digitalisation.

Budgétez l’automatisation des interventions

La digitalisation de vos services à un prix que vous pouvez vite rentabiliser à condition de ne pas brûler les étapes. Comme dans tout projet, il convient d’allouer un budget. Si vous êtes novice en la matière, il est possible que vous n’ayez aucune idée de budget. S’il est impossible de vous donner ici un ordre de grandeur, sachez que le coût de l’automatisation de votre gestion des interventions reposera principalement sur :

• Le tarif du logiciel (licences ou achat)
• Le déploiement et la formation
• La maintenance du logiciel
• Les éventuelles interfaces
• Le serveur et sa maintenance (si vous vous orientez vers une solution on premise)
• Des coûts difficilement mesurables de conduite du changement

Après différents échanges avec des éditeurs de logiciels, vous saurez valoriser les avantages des solutions explorées. Vous serez ensuite en mesure d’établir un budget pertinent.

Assurez-vous d’une possibilité d’interface à une solution existante

Si vous utilisez déjà un outil (logiciel RH, logiciel de comptabilité, CRM, ERP…) pour un de vos processus, assurez-vous que le logiciel que vous avez choisi peut communiquer avec lui. Rappelez-vous : un bon outil doit pouvoir s’adapter à vos problématiques. Il doit être adaptable.

Formez vos équipes au logiciel

À quoi bon avoir une bête de course si vos collaborateurs ne peuvent pas s’en servir. Il est important de leur donner tous les éléments nécessaires pour qu’ils s’imprègnent du fonctionnement de l’outil. Engagez-les dans la digitalisation de vos processus. Montrez-leur que leur avis compte. C’est ce qui fait toute la différence entre des employés qui subissent un changement dans les flux de pilotage et ceux qui s’impliquent pleinement.

Les bénéfices de l’automatisation de la gestion des interventions

L’automatisation de la gestion des interventions offre une multitude d’avantages.

Meilleure réactivité et efficacité

L’automatisation permet une amélioration significative de votre réactivité en optimisant la planification. Un planning agile combiné à une affectation des ressources intelligente (optimisation de tournées géographique et par compétence) seront les meilleurs allés de vos planificateurs.

Sur le terrain, vos techniciens travaillent plus rapidement et améliorent le taux de résolution à la première intervention (First Time Fix Rate) grâce aux informations disponibles sur leur application mobile.

Meilleure communication bureau et terrain

Le rapport d’un technicien est plus simple à remplir. Il peut y joindre des photos. Le dossier est dématérialisé et n’a plus de risque d’être égaré ou de manquer de lisibilité. La communication avec le back-office est plus fluide, moins chaotique. Une performance individuelle et collective accrue en est le résultat direct.

Baisse des coûts d’exploitation

La digitalisation permet une gestion plus efficace des coûts. De nombreuses tâches manuelles et fastidieuses, sources d’erreurs parfois coûteuses, sont éliminées. Elle minimise vos dépenses liées aux interventions imprévues ainsi que l’optimisation de l’utilisation des ressources.

Protection des données

Les informations personnelles et/ou sensibles sont mieux protégées. Finis les partages de fiches clients par email ou par WhatsApp ! Place à un hébergement des données sécurisé et conforme au RGPD.

Satisfaction client améliorée

Automatiser la gestion des interventions peut aussi inclure la communication avec vos clients. En B2C ou en B2B, il est essentiel de proposer une expérience client de qualité. L’envoi automatique d’emails ou de SMS avant ou après l’intervention, la mise à disposition des rapports en .pdf et surtout la réactivité et la qualité de vos services sont autant de points sur lesquels vos clients vous évalueront.

La gestion manuelle des interventions est obsolète, surtout si votre entreprise se développe. Les écueils de la gestion manuelle, tels que le risque d’erreurs humaines, le manque de visibilité, la réception tardive des informations et la difficulté de coordination nécessitent une approche plus efficace.

L’automatisation de la gestion des interventions constitue donc un investissement judicieux, au ROI rapide, pour améliorer votre efficacité opérationnelle, votre rentabilité, la satisfaction client et une gestion des parcs d’équipements optimale.

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