Gestion des interventions : les leviers pour réussir

Vous cherchez à vous démarquer dans un paysage concurrentiel en constante évolution ?

L’impact de l’inflation et de la pression sur vos marges vous préoccupe ?

Vous ne savez plus où donner de la tête entre votre volonté de communication transparente, une réactivité exemplaire et une résolution efficace des problèmes de vos clients ?

La révolution de la gestion des interventions n’est pas en route. Elle est déjà là.

 

technicien en intervention

Vous avez l’impression d’avoir raté le train, d’avoir été abandonné(e) sur le quai de la gare. Vous subissez davantage que vous ne participez à cette dynamique et cela vous frustre. Vous voudriez prendre l’ascendant sur les défis journaliers qui jonchent votre activité de gestion des interventions. 

Il n’est jamais trop tard. Une solution existe pour vous, à condition de ne pas être réfractaire aux nouvelles technologies. Parce que ce sont bien elles qui vous permettent d’avancer, de satisfaire les exigences du marché et de faire face aux enjeux quotidiens qui s’accumulent.

Les logiciels de gestion des interventions sont un vrai bouleversement. Leur démocratisation les rendent beaucoup plus abordables et adaptables qu’avant. Ils ne sont plus réservés aux grandes entreprises. Il est grand temps que vous en profitez.

Les 7 bonnes pratiques pour une gestion des interventions optimale

La gestion des interventions sur le terrain est un processus complexe et exigeant. Cependant, en suivant certaines bonnes pratiques, vous pouvez :

1- Centralisez les données d’intervention

En tant que dirigeant(e) ou directeur(trice) de service, vous savez que la prise de recul est absolument nécessaire au pilotage de votre activité. Afin d’améliorer la rentabilité de votre gestion des interventions, l’analyse des datas est une étape essentielle du processus.

Disposer par exemple de feuilles d’heures est un indicateur primordial de l’étude de productivité de votre maintenance. La saisie des temps par les techniciens sur le terrain doit être simple et rapide, d’où l’intérêt de l’application mobile. Et la restitution des données doit être aussi facile pour analyser efficacement.

Vous devez aussi savoir en détail quelles pièces de rechange ou matières ont été utilisées.

L’analytique est disponible par collaborateurs, par opération ou au global de l’entreprise. Associez à cela les heures consacrées par le back-office et vous obtenez ainsi un rapport de rentabilité précis. Vous pouvez ensuite prendre des décisions éclairées grâce aux tableaux de bord afin d’optimiser chaque étape de votre processus de gestion des interventions.

Pour vos équipes administratives, la centralisation des données élimine la saisie multiple des informations d’un outil à un autre. Les collègues ne se dérangent plus pour demander un renseignement : tout est disponible en quelques clics. C’est là tout l’intérêt des outils collaboratifs.

2- Aiguisez votre connaissance des équipements

Le responsable de la planification vérifie les opérations réalisées sur un équipement grâce à la fiche d’intervention digitale. Il peut aussi analyser la productivité des techniciens sur ce type de maintenance. L’accès instantané aux fiches constructeur dans une GED (gestion électronique des documents) est un atout non-négligeable. Surtout si elle est partagée aux techniciens de maintenance.

Là encore, vous maximisez le taux de résolution dès la première intervention pour une rentabilité accrue.

3- Optimisez la planification des tournées

La planification des interventions de maintenance et des urgences en SAV est un point stratégique de la rentabilité de votre activité. Si vous devez prioriser l’optimisation de vos processus, notamment par le déploiement d’un logiciel de gestion d’intervention, c’est sur ce point que vous devez d’abord concentrer vos efforts.

L’amélioration du pilotage des plannings des tournées est un élément clé pour :

Ces logiciels de gestion d’intervention intègrent souvent des fonctionnalités de planification avancées. Elles tiennent compte de la localisation des clients, des compétences des techniciens, des priorités et des contraintes de temps pour créer des tournées efficaces.

4- Équipez vos techniciens d’une application dédiée

Synchroniser les équipes bureau et terrain

La communication entre les équipes terrain et administratives est cruciale pour une gestion des interventions rentable. Les applications mobiles dédiées permettent aux techniciens en tournée de communiquer en temps réel avec le personnel du back-office, ce qui facilite la transmission de renseignements essentiels, tels que le planning individuel, les mises à jour de l’intervention, les besoins en pièces détachées, etc.

Cette synchronisation réduit les délais et évite les erreurs dans les échanges.

Améliorer la productivité

Cet outil, qu’il soit sur smartphone ou sur tablette, permet aux techniciens de mieux se concentrer sur leurs interventions. La corvée de renseigner une fiche papier est terminée ! C’est simple et rapide. C’est d’ailleurs un atout pour le recrutement et la diminution du turnover, car elle est synonyme de confort de travail et de modernité.

Standardiser les fiches d’intervention

Avec cette digitalisation des comptes-rendus, vous choisissez les listes déroulantes, les cases à cocher, les champs obligatoires et facultatifs… Faites signer le client électroniquement, joignez des photos prises sur site (par exemple : un « avant/après »)…

Grâce à la dématérialisation et à la standardisation des fiches d’interventions, les rapports seront plus clairs et plus précis, rendant le traitement administratif (beaucoup) plus rapide.

Adopter une démarche plus écologique

Cette application mobile vous fait réaliser des économies tout en ayant une approche plus écologique. Elle peut même s’inscrire dans votre démarche RSE. La dématérialisation des rapports d’interventions supprime la fiche de maintenance des équipements et vous permet de tendre vers le zéro papier. Vous évitez à vos techniciens des kilomètres inutiles pour transmettre leurs comptes-rendus au back-office (au passage, c’est aussi moins d’usures pour votre flotte de véhicules).

5- Déployez un portail client : transparence et satisfaction, meilleure qualité de service

Proposer aux clients un portail en ligne où ils peuvent suivre en temps réel l’état de leurs maintenances est un excellent moyen d’accroître leur satisfaction. Ces portails offrent une transparence totale. Ils leur permettent de voir :

Mettez-leur à disposition les rapports d’interventions et leurs factures et renforcez leur confiance. Votre qualité globale du service n’aura jamais été aussi bonne.

6- Gérez les contrats avec efficacité

La gestion des contrats est un aspect essentiel du pilotage des interventions de maintenance. En particulier si vous travaillez sur la base d’engagements contractuels. Un suivi rigoureux des contrats, y compris des rappels pour les renouvellements et l’organisation des niveaux de service, permet de respecter vos obligations. Vous maintenez aussi des relations client durables.

En adoptant ces bonnes pratiques :

Centralisez les informations contractuelles

Il faut que vous vous assuriez que tous les détails des contrats (dates de début et de fin, conditions et niveau de service, tarifs) soient soigneusement enregistrés et accessibles en un seul endroit. L’utilisation d’un système de gestion des contrats ou d’une GMAO peut simplifier cette tâche. 

Établissez des rappels automatisés

Cela évite les oublis et garantit que vous êtes prêt à négocier ou à renouveler les contrats à temps.

Surveillez les niveaux de service

Utilisez des tableaux de bord et des rapports pour suivre les performances et identifier les domaines nécessitant des améliorations.

Communiquez de manière proactive

Si vous anticipez des difficultés pour respecter les engagements contractuels, informez le client à l’avance. Faites-lui des propositions alternatives et négociez si nécessaire.

Automatisez la facturation

Vous simplifiez le procédé. Cela réduit les erreurs et garantit que vous facturez précisément en fonction des niveaux de service et des conditions convenus.

Archivez les contrats passés

Cela peut être utile pour référence future et pour analyser les performances passées.

Formez votre équipe

La formation peut aider à éviter les erreurs coûteuses.

7- Diversifiez vos interventions

La diversification des interventions peut contribuer à augmenter la rentabilité et à toucher de nouvelles cibles. Cela peut impliquer :

En diversifiant vos interventions, vous pouvez réduire votre dépendance à l’égard d’un seul type de service. Vous pouvez, donc, mieux résister aux fluctuations du marché.

Les logiciels de gestion des interventions jouent un rôle essentiel dans la mise en œuvre de ces pratiques. Vous automatisez de nombreuses tâches et offrez une visibilité en temps réel de l’ensemble des opérations. La digitalisation de votre pilotage de maintenance semble être une étape nécessaire, si ce n’est crucial dans l’évolution de vos activités.

Pas de bonnes pratiques sans bons outils de gestion des interventions

C’est un secret de polichinelle : les logiciels de gestion des interventions vous offrent toujours plus d’avantages. 

Cependant, de nombreuses craintes perdurent quant à leur adoption. 

Les freins à la digitalisation de la gestion des interventions

Synonyme de changement de grande envergure et de dépenses, la digitalisation de vos services peut effrayer certains collaborateurs. Cependant, les outils de suivi ne sont pas nouveaux. Les premiers dispositifs étant apparus dans les années 70 dans le secteur industriel !

Le coût

Oui, opter pour un logiciel de gestion des interventions à un prix autant pour son acquisition que pour son apprentissage. Si vous craignez cet investissement, ayez en tête qu’il n’est pas juste un risque que vous prenez. Il a pour but d’accroître votre rentabilité, votre temps, la satisfaction de vos collaborateurs et celle de vos clients.

À court-terme comme à long-terme, le ROI sera à la clé.

La résistance au changement

Avez-vous conscience des limites de votre pilotage actuel ? La digitalisation vous fait craindre de perdre le contrôle ou de complexifier la mécanique de vos flux.

Vous redoutez également que vos salariés prennent peur, ou manquent de motivation pour ce changement dans leurs habitudes. Les inclure dans le processus de choix de votre outil digital est essentiel pour recueillir leurs besoins opérationnels et établir un cahier des charges pertinent (c’est eux qui vont manipuler cet outil et ces interfaces). Vous les rendrez acteurs de la digitalisation de votre entreprise. 

Le manque de compétences

Si vous craignez que certains membres de vos équipes ne parviennent pas à utiliser les outils digitaux, ne vous en faites pas. Forts de leur expérience, les éditeurs de logiciels se sont adaptés pour proposer des interfaces toujours plus ergonomiques et intuitives.

La limite des outils traditionnels comme excel 

Traditionnellement, la gestion de la maintenance des équipements se fait à l’aide de méthodes papier ou d’outils rudimentaires, tels que des feuilles de calcul Excel ou des agendas. Ces méthodes sont souvent inefficaces, chronophages et non-sécurisées. Elles peuvent même avoir des conséquences négatives sur le fonctionnement de l’entreprise.

Si nous vous parlons de « ressaisie », de « ratures », de « données manquantes », de « lisibilité » ou encore de « facturation tardive », vous pensez probablement aux comptes-rendus papier. Dans le cas où votre activité souffrirait d’au moins un de ces maux, il est temps de munir votre société d’un logiciel de gestion des interventions. 

Le papier est trop permissif. On peut décider de ne pas renseigner une case, on peut déborder, barrer, mettre des traces de graisse ou de cambouis… Bref, il peut manquer des informations importantes au bon pilotage du parc d’équipement de vos clients.

Quant aux tableurs Excel ou Google Sheets, les erreurs de saisies y foisonnent. Il n’y a peu ou pas de manières de partager les mises à jour en temps réel, les différentes versions d’un même tableau s’accumulent, pour se confondre. Vous ne savez plus quelle mouture est la bonne. 

La digitalisation de la gestion des interventions est une solution qui offre de nombreux avantages. Elle permet de gagner en efficacité, en productivité et en réactivité, tout en améliorant la satisfaction des clients.

Vos enjeux sont clairs, vos objectifs mieux définis. La rentabilité, la réduction des coûts et l’expérience client occupent une position centrale dans vos préoccupations. Il est tout à fait compréhensible de ressentir une certaine appréhension face à la complexité apparente de ces logiciels.

Néanmoins, ces outils sont conçus pour simplifier et fiabiliser vos processus. Ils vous offrent :

Les bonnes pratiques — du suivi rigoureux des contrats à la planification minutieuse de la maintenance des équipements et du SAV — sont des clés de la réussite. Ces procédés sont d’autant plus puissants lorsqu’ils sont soutenus par un logiciel de gestion des interventions performant.

Vous n’avez plus à craindre de ne pas pouvoir exploiter toutes les fonctionnalités de ce type d’outils. Vous pouvez les considérer comme de précieux alliés dans votre quête d’efficacité opérationnelle. Leur retour sur investissement est souvent rapide. Tous les efforts que vous aller déployer pour les mettre en place seront donc amplement justifiés.

N’hésitez plus à explorer ces opportunités pour faire passer votre entreprise à un niveau supérieur de gestion des interventions et d’excellence.

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