Gestion des interventions : 5 conseils pour faire décoller votre rentabilité
Par Benjamin Thébault – Responsable marketing et Relation client
En matière de gestion des interventions, la productivité et la réduction des coûts sont des composantes majeures de la rentabilité de votre activité de maintenance. Lorsqu’on évoque les parcs d’équipements de vos clients, on pense d’abord aux techniciens de maintenance, à leur fiche d’intervention, à la gestion des tournées,… Bref, on parle de “field service”.
Mais pour optimiser votre rentabilité, il faut aussi que vous pensiez à la productivité des équipes administratives au bureau. La gestion des services sur le terrain n’en sera que meilleure.
Dans cet article, je vous présente 5 conseils qui vont faire décoller la rentabilité de votre gestion des interventions. Optimisez la gestion des ressources de votre entreprise, la productivité des équipes et la communication entre les services.
Au sommaire de cet article
Rappel des types d’intervention de maintenance
1- Améliorez la gestion des interventions par une meilleure planification
2- Aiguisez votre connaissance des équipements
3- Gagnez du temps dans la gestion des achats et stocks
4- Équipez vos techniciens d’une application mobile dédiée
5- Analysez les données d’interventions
Bonus : une meilleure qualité de service pour vos clients
Rappel des types d’interventions de maintenance
Dans le cadre de votre activité, vous installez différents équipements, dans le domaine de l’électricité, la plomberie, la fermeture automatique, le chauffage, la climatisation, l’assainissement, les télécoms, les ascenseurs, les énergies renouvelables et bien d’autres encore. Vos clients font alors appel à votre expertise afin d’en assurer la maintenance qui peut être de différentes sortes.
Si vous êtes à la tête d’une société de maintenance multi-technique, vous intervenez majoritairement une fois l’équipement installé. Cela ne change pas ce qui suit, car vos clients vous sollicitent pour votre expertise.
LA MAINTENANCE CURATIVE
L’intervention de maintenance la plus courante est la maintenance curative, parfois appelée “dépannage”. L’appareil tombe en panne, présente une défaillance ou sous-performe. Le client vous contacte, vous intervenez. C’est le type d’intervention la plus coûteuse pour vos clients et celle qui met à l’épreuve votre capacité d’organisation et votre réactivité.
LA MAINTENANCE PRÉVENTIVE
La maintenance préventive intervient avant qu’un problème n’apparaisse. Elle a souvent lieu dans le cadre de contrats de maintenance passés avec vos clients. Vous intervenez alors de façon périodique. Ce type de maintenance rassure vos clients et vous aide notamment à les fidéliser, prolongeant ainsi la durée du cycle de vie du client. C’est aussi un type d’intervention de maintenance plus rentable pour vous, comparé à la maintenance curative. En effet, vous maîtrisez davantage votre stock en fonction du planning et de la connaissance du parc d’équipements de chaque client.
LA MAINTENANCE PRÉDICTIVE
De plus en plus plébiscitée grâce à l’IoT (internet des objets), la maintenance prédictive se développe. Elle va plus loin que la maintenance préventive qui se base sur un historique de données. Ici, ce sont des capteurs qui décryptent et transmettent en temps réel des informations essentielles à un meilleur pilotage de la gestion des interventions. Vous optimisez encore mieux votre planification, votre gestion de stocks et votre gestion des ressources humaines. La connaissance plus pointue des équipements affine votre expertise et vous permet de gagner de nouveaux marchés.
Maintenant que nous avons revu les différents types d’interventions de maintenance, voyons comment vous allez pouvoir gagner en rentabilité pour votre gestion des interventions.
1- Améliorez la gestion des interventions par une meilleure planification
La planification des interventions de maintenance est un point stratégique de la rentabilité de votre activité. Si vous devez prioriser l’optimisation de vos processus, notamment par le déploiement d’un logiciel de gestion d’intervention, c’est sur ce facteur que vous devez d’abord concentrer vos efforts.
1.1 Les maîtres-mots du planning des interventions : VISION GLOBALE ET FLEXIBILITÉ
Le b.a.-ba de la planification des interventions est d’obtenir une vue d’ensemble du planning. Il est impératif que le responsable de la planification connaisse les disponibilités en temps réel de ses techniciens. C’est pourquoi la planification doit être fiable à 100%, d’autant plus si elle est gérée par différentes personnes : un technicien théoriquement disponible doit l’être réellement.
La flexibilité de la planification des interventions de maintenance favorise la rentabilité de la gestion des interventions de maintenance. En effet, un planning peut être amené à être modifié quotidiennement pour diverses raisons. Ces changements doivent être simples à réaliser, clairs et efficaces. Des modifications sur une intervention déjà planifiée ne doivent pas générer une perte de temps supplémentaire pour des raisons évidentes de rentabilité et de gestion des services sur le terrain.
Une gestion des interventions performante est un confort non-négligeable pour les collaborateurs dans leur ensemble, qu’il s’agisse des planificateurs ou de leurs équipes de techniciens. Par exemple, une modification de planification des interventions par drag and drop (glisser – déplacer) facilite la tâche et limite le risque d’erreurs liées à la ressaisie.
1.2 Optimisez lES TOURNÉES POUR ÉVITER LES PLAGES HORAIRES INUTILISÉES
La hantise des planificateurs : des techniciens de maintenance qui repassent à l’agence en attendant la prochaine intervention. Un planning classique comporte des interventions programmées (maintenance préventive et prédictive). Il doit laisser des places vacantes pour les interventions à caractère d’urgence (maintenance curative).
La gestion de ces plages horaires laissées libres, prévues pour absorber le flux d’interventions non-prévues, nécessite de s’appuyer sur un logiciel de gestion de maintenance assistée par ordinateur (ou GMAO). Ce logiciel permet d’optimiser les tournées en temps réel à travers divers critères d’optimisation, tels que l’affectation par la géolocalisation, ou par la compétence appropriée. Cela favorise le taux de résolution dès la première intervention, garantissant une meilleure rentabilité et une expérience client de qualité.
2- Aiguisez votre connaissance des équipements
“Pour savoir où l’on va, il faut regarder d’où l’on vient”. Cet adage vaut pour la GMAO. Apprendre des interventions passées permet de mieux anticiper la maintenance à venir. La traçabilité des informations et leur historisation facilitent la prise de décision du responsable de la planification.
En quelques clics, il vérifie les opérations réalisées sur un équipement grâce à la fiche d’intervention. Il peut aussi analyser la productivité des techniciens sur ce type d’interventions. L’accès aux fiches constructeurs dans une GED (gestion électronique des documents) est un atout non-négligeable, surtout si elle est partagée aux techniciens de maintenance. Là encore, vous maximisez le taux de résolution dès la première intervention pour une rentabilité accrue.
Une information stockée permet donc la traçabilité des interventions. Mais encore faut-il qu’elle soit facilement accessible. Le travail collaboratif évite la ressaisie d’information, la rend plus facilement disponible et élimine le risque d’erreur, provoquant perte de temps, de productivité et donc de rentabilité.
La gestion des contrats de maintenance peut vous aider à organiser les informations de vos clients. Une facturation plus rapide, un accès à l’information facilité… Des avantages importants pour un gain de temps significatif et un meilleur service assuré à vos clients.
3- Gagnez du temps dans la gestion des achats et stocks
Les interventions, qu’elles soient prévues ou non (préventives, prédictives vs curatives), nécessitent que vous gériez votre stock de manière optimale. Une rupture de stock signifie de potentiels blocages de production pour vos clients ou désagréments notables. Cependant, la gestion peut être différente selon le type de maintenance.
La gestion d’un stock de pièces est plus simple lorsqu’il s’agit d’interventions préventives ou prédictives. Votre connaissance fine des différents parcs d’équipements et de leur historique de maintenance vous permet de déduire précisément vos besoins en termes de pièces. Votre capacité à planifier les interventions à l’avance est également un avantage pour gérer les exigences liées à vos stocks. Vous pourrez alors vous concentrer sur les achats et prendre le temps de négocier avec vos fournisseurs, de commander de plus grands volumes et ainsi accroître votre rentabilité.
La gestion de votre stock de pièces pour les interventions curatives est par essence moins simple. Il est bien sûr possible de jouer la carte de la sécurité et d’avoir en stock une quantité de pièces suffisante, mais c’est votre trésorerie qui en souffrira. À l’inverse, compter sur le flux-tendu nécessite d’excellentes relations commerciales et une réactivité à toute épreuve de vos fournisseurs. Vous devez donc trouver le bon équilibre de façon à gérer vos achats et stocks de pièces avec efficacité.
Un logiciel GMAO doit pouvoir vous offrir flexibilité et organisation. Voici donc une liste non-exhaustive des différents services qu’il doit vous proposer pour gérer vos achats et stocks :
- Gérer vos commandes par intervention ou au global société
- Effectuer des transferts de stocks
- Réserver des pièces pour une intervention
- Gérer précisément votre stock (PMP, FIFO, LIFO, n° de séries, n° de lots…) par des critères adaptés (emplacement ou dépôt par exemple)
- Effectuer des inventaires
Le temps ainsi gagné par une gestion saine et organisée de vos achats et stocks réduira vos coûts, qu’ils soient matériels ou humains (on en revient encore une fois au gain de productivité).
4- Équipez vos techniciens d’une application mobile dédiée
Si je vous parle de “ressaisie”, de “ratures”, de “données manquantes”, de “lisibilité” ou encore de “facturation tardive”, vous pensez probablement aux rapports d’interventions papier. Dans le cas où votre activité souffrirait d’au moins un de ces maux, il est temps d’équiper vos techniciens d’une application mobile !
Voici 5 raisons d’utiliser une application mobile pour vos techniciens de maintenance.
4.1 GAGNER IMMÉDIATEMENT EN PRODUCTIVITÉ ET CONFORT DE TRAVAIL
Une application mobile, qu’elle soit sur smartphone ou sur tablette, permet aux techniciens de mieux se concentrer sur leurs interventions. La corvée de renseigner une fiche papier est terminée ! C’est simple et rapide. Une application mobile est d’ailleurs un atout pour le recrutement et la diminution du turnover car elle est synonyme de confort de travail et de modernité.
4.2 OBTENIR une FICHE D’INTERVENTIOn CLAIRE ET STANDARDISÉE pour chaque intervention
Le papier est permissif. On peut décider de ne pas renseigner une case, on peut déborder, raturer, mettre des traces de graisse ou de cambouis, … Bref, il peut manquer des informations importantes à la bonne gestion du parc d’équipement de vos clients.
Avec une application mobile, vous choisissez les listes déroulantes, les cases à cocher, les champs obligatoires et facultatifs… Faites signer le client électroniquement, joignez des photos prises sur site (par exemple : un “avant/après”)…
Grâce à la dématérialisation et à la standardisation des fiches d’interventions, vos rapports seront plus clairs et plus précis, rendant le traitement administratif (beaucoup) plus rapide.
4.3 REMONTER EN TEMPS RÉEL LES INFORMATIONS DES INTERVENTIONS AU BACK-OFFICE
La synchronisation instantanée des données permet d’avertir en temps réel le responsable maintenance ou SAV lorsqu’une intervention est terminée. La facturation peut alors se mettre en route sans attendre que le technicien soit de retour sur site pour déposer ses rapports journaliers. Il n’a plus besoin de ressaisir ceux-ci manuellement, ce qui limitera le risque d’erreurs et est un gain de temps considérable.
Tout cela est donc synonyme de rentabilité à l’intervention. Enfin, vous envoyez vos factures plus rapidement, ce qui sécurise votre BFR.
4.4 AFFECTER plus D’INTERVENTIONS AUX TECHNICIENS
Nous avons vu qu’avec une application mobile pour la gestion des services sur terrain, vous faites gagner du temps à vos techniciens. Au cumul à la semaine ou au mois, vous pourrez donc leur affecter davantage d’interventions.
Vous pouvez également décider d’accorder plus d’autonomie à vos techniciens. Si un technicien a terminé plus tôt que prévu ses interventions de la journée, il peut décider de se rendre sur une intervention géographiquement proche de lui, s’il dispose des compétences nécessaires. À l’échelle de votre entreprise, cela peut donc représenter un grand volume d’interventions supplémentaires gérées dans une même journée.
4.5 ADOPTER UNE DÉMARCHE PLUS ÉCOLOGIQUE de gestion des interventions
Une application mobile techniciens vous permet de réaliser des économies tout en ayant une démarche plus écologique, voire de s’inscrire dans votre démarche RSE. La dématérialisation des rapports d’interventions supprime la fiche d’intervention et vous permet de tendre vers le zéro papier. Vous évitez à vos techniciens des kilomètres inutiles pour transmettre leurs rapports au back-office (au passage, c’est aussi moins d’usure pour votre flotte de véhicules. Donc même si vous êtes passés à l’électrique, vous optimisez la durée de vie de vos utilitaires). Vous orientez votre entreprise vers un field service plus vert !
5- Analysez les données d’interventions
En tant que dirigeant(e) ou directeur(trice) de service, vous savez que la prise de recul est absolument nécessaire au pilotage de votre activité. Afin d’améliorer la rentabilité de votre gestion des interventions, l’analyse des données est une étape essentielle du processus. Vous devez disposer des feuilles d’heures qui sont un indicateur primordial de l’analyse de rentabilité de vos interventions. La saisie des temps par les techniciens doit être simple et rapide, d’où l’intérêt de l’application mobile.
Vous devez aussi savoir précisément quelles pièces ou matière ont été utilisées par intervention.
L’analyse des données est disponible par technicien, par intervention ou au global de l’entreprise. Associez à cela les heures consacrées par le back-office et vous obtenez ainsi un rapport de rentabilité précis. Vous pouvez ensuite prendre des décisions éclairées grâce aux tableaux de bord afin d’optimiser chaque étape de votre processus de gestion des interventions.
Bonus : une meilleure qualité de service pour vos clients
En choisissant une solution ERP et/ou GMAO, vous dématérialisez certaines étapes du processus. Vous gagnez donc en rentabilité. Sachez aussi que vos clients bénéficieront directement des améliorations vues précédemment.
L’optimisation de votre gestion d’interventions par ces différents moyens améliorera l’expérience client :
- Meilleure connaissance de leur parc d’équipements
- Recours à la maintenance prédictive
- Réactivité inconditionnelle
- Mise à disposition des rapports d’intervention en temps réel
- Disponibilité des factures et contrats sur leur portail client
- …
En améliorant votre qualité de service notamment sur le terrain, vous fidélisez ainsi vos clients.
La gestion des interventions de maintenance nécessite une réflexion entièrement dédiée à ce sujet. La mise en place d’une stratégie adaptée vous permettra d’accroître votre rentabilité, tout en fournissant à vos clients un service de qualité ainsi qu’une réactivité à toute épreuve. Vous apporterez à vos techniciens un confort de travail certain à travers une organisation sans failles qui leur permettra d’accomplir chaque intervention efficacement et sereinement.
Une gestion des interventions optimisée est la garantie de votre succès !
