Comment Marchand Décoration a pu proposer une meilleure expérience client tout en gagnant en productivité avec myB2O BTP ?

Marchand Décoration en quelques mots

Marchand Décoration est une entreprise familiale fondée en 1953 basée dans le département de la Mayenne et dans la Sarthe. Elle met le client, particulier ou entreprise, au cœur de ses préoccupations. Qualité, conseil, accompagnement, choix : Marchand vise un haut niveau d’expérience client.

Marchand Décoration propose une large gamme de services : décoration, peinture, les revêtements de sol et mural, ravalement de façade, isolation par l’extérieur, et même un service de rideaux et stores.

Christophe Marchand est à la tête de cette entreprise de 65 collaborateurs, répartis en 4 agences.

La problématique : l’expérience client comme stratégie de différenciation

Après avoir mené des enquêtes de satisfaction et des tables rondes avec ses clients, M. Marchand a pris conscience que l’expérience client était un enjeu crucial pour la réussite de son entreprise. Il a donc décidé de centrer sa stratégie autour de cette problématique.

Cependant, la mise en place d’une expérience client de qualité impliquait de disposer d’un logiciel métier adapté. Le dirigeant cherchait donc un logiciel qui permettrait de centraliser toutes les informations relatives à chaque client, telles que l’historique de la relation client, les demandes en cours, les échanges, les photos, etc.

Cette méthode manuelle fonctionnait tant bien que mal, mais dans la difficulté. Pour optimiser l’expérience client, les équipes utilisaient un cahier à l’accueil pour noter les messages des clients. La secrétaire avait pour consigne d’envoyer un e-mail à chaque chargé d’affaires suite à chaque appel pour garder une trace. Les décoratrices envoyaient les fiches de choix des clients par e-mail, etc.

Toutes ces informations étaient imprimées et mises dans des dossiers, ce qui entraînait une ressaisie d’informations fastidieuse. Les équipes perdaient beaucoup de temps en dérangeant leurs collègues pour obtenir des informations sur les opérations passées, les matériaux reçus ou encore les choix des clients en boutique.

Pour supprimer ces tâches chronophages et coûteuses, la solution que le dirigeant avait envisagée était de cumuler un logiciel CRM avec son logiciel métier de l’époque, Onaya. Celui-ci, comme d’autres logiciels, proposait des partenariats avec des logiciels de CRM.

Mais ces solutions métier étaient systématiquement orientées autour d’une affaire et la problématique d’être orienté client demeurait. C’était donc comme mettre un pansement sur une jambe de bois. Cette méthode n’était ni efficace ni pérenne. M. Marchand avait donc besoin d’une solution plus moderne et mieux adaptée à son enjeu d’expérience client.

Le choix d’un logiciel ERP bâtiment orienté client

Lorsque Christophe Marchand a réalisé que sa version du logiciel Onaya n’était plus adaptée à ses objectifs, il a su qu’il devrait investir dans un nouveau logiciel. Une équipe projet a alors comparé différents logiciels : BRZ, Codial, Sage, Onaya et myB2O. L’équipe s’est aussi rendue au salon Batimat pour se faire une idée plus concrète sur ces solutions. Le dirigeant avait également interrogé ses collègues du réseau SOFREV pour savoir les logiciels qu’ils utilisaient.

Après cette étude, l’équipe a choisi le logiciel ERP myB2O BTP, notamment du fait de sa souplesse et sa mobilité. La solution leur avait en plus été recommandée par un de leurs pairs et B2O travaillait déjà avec des entreprises de peinture. Cela a pleinement rassuré l’équipe quant à son expertise dans le domaine du bâtiment.

Mais ce qui a le plus convaincu Christophe Marchand et son équipe est que le logiciel myB2O est d’abord orienté client, puis orienté métier à l’intérieur. Cette philosophie correspondait parfaitement aux besoins de l’entreprise, puisqu’ils cherchaient avant tout un logiciel permettant d’élever l’expérience client.

Le logiciel étant entièrement en ligne, cela permet de travailler depuis n’importe quel support et de n’importe où. Cette flexibilité était très importante pour leur métier, car les équipes de bureau sont souvent en déplacement.